Chargeback krok po kroku – wszystko, co musisz wiedzieć o reklamacji płatności kartą
Badanie operatora płatności Tpay wykazało, że niemal 40% Polaków zetknęło się z próbą oszustwa podczas dokonywania transakcji internetowych. Jedną z metod ochrony przed nimi jest chargeback. Na czym polega ta procedura? Sprawdź nasz kompleksowy przewodnik i dowiedz się, jak zabezpieczyć swoje finanse przy transakcjach kartą Visa lub Mastercard i jak odzyskać środki, jeżeli sprzedaż nie dojdzie do skutku.
Najważniejsze informacje o chargebacku
|
Czym jest chargeback? Definicja i zastosowanie
Chargeback, czyli obciążenie zwrotne, to mechanizm ochrony kupujących. Jeśli zapłacisz za zakupy kartą płatniczą, a sprzedawca nie dostarczy Ci zamówienia albo będzie ono niezgodne z opisem, możesz w uproszczony sposób żądać zwrotu pieniędzy.
Różnica między chargebackiem a standardową reklamacją
Podstawowa różnica tkwi w tym, że chargeback dotyczy transakcji kartami płatniczymi i jest realizowany przez bank. Natomiast reklamacja to proces dochodzenia swoich praw wobec sprzedawcy czy usługodawcy, który opiera się na przepisach polskiego prawa. Ma zatem szersze zastosowanie.
Kiedy możesz skorzystać z procedury chargeback?
Skorzystasz z chargeback wyłącznie wtedy, gdy płatność zrealizowana została kartą płatniczą – nie gotówką czy przelewem bankowym. Praktycznie wszystkie banki w Polsce oferują tę usługę, ale koniecznie sprawdź, na jakich warunkach.
Oto, kiedy procedura zwrotu płatności chargeback ma zastosowanie:
- Brak realizacji usługi – np. biuro podróży zbankrutowało i Twoja wycieczka się nie odbyła.
- Otrzymane zamówienie jest niekompletne, uszkodzone lub niezgodne z opisem.
- Brak dostawy towarów, np. zamówienie online nie zostało zrealizowane.
- Doszło do pomyłki, przez co przelana została niewłaściwa kwota środków.
- Transakcja została zaksięgowana nieprawidłowo, podwójnie lub wielokrotnie.
- Wystąpiły błędy w trakcie autoryzacji transakcji.
- Twoje konto zostało obciążone za niedokonane zakupy.
- Bankomat nie wypłacił pełnej kwoty, którą obciążono Twoje konto.
- Sprzedawca odmawia uznania Twoich roszczeń lub unieważnienia transakcji mimo istniejących podstaw.
Proces reklamacyjny krok po kroku
Jeśli chcesz skorzystać z chargeback i tym samym odzyskać środki z karty, musisz skontaktować się ze swoim bankiem. Możesz to zrobić:
- online,
- telefonicznie,
- listownie,
- osobiście w placówce.
Zobacz krok po kroku, jak to wygląda.
Etapy procesu odzyskiwania środków
Anulowanie płatności kartą i uzyskanie zwrotu środków w ramach usługi chargeback wymaga:
- kontaktu ze sprzedającym – celem polubownego rozwiązania sporu;
- złożenia wniosku o odwołanie transakcji kartą na formularzu bankowym;
- dołączenia wymaganych dokumentów;
- weryfikacji zgłoszenia przez pracownika banku;
- akceptacji reklamacji płatności kartowej;
- przekazania reklamacji do centrum rozliczeniowego, które kontaktuje się ze sprzedawcą.
Po uznaniu roszczenia środki na koncie sprzedawcy zostaną zablokowane, a następnie przekazane na Twój rachunek.
Terminy zgłaszania reklamacji (do 90 dni)
W zależności od banku masz określony termin na kwestionowanie transakcji kartowych – zwykle od 45 do nawet 120 dni.
Wymagana dokumentacja przy składaniu wniosku
Podstawę skorzystania z chargebacku stanowi formalny wniosek, w którym wpisujesz najważniejsze informacje dotyczące anulowanej transakcji:
- Twoje dane osobowe,
- numer karty, którą dokonano płatności,
- datę transakcji,
- powód wniesienia reklamacji.
Możesz zostać poproszony przez swój bank o złożenie dodatkowych dokumentów do wniosku, takich jak:
- Potwierdzenie transakcji – wyciąg z konta bankowego lub potwierdzenie zakupu z dowodem, że został on opłacony.
- Korespondencja ze sprzedającym – jeśli podjęta została próba porozumienia się ze sprzedawcą, dołącz takie dokumenty do wniosku.
- Dowód braku dostawy – np. informacja od firmy kurierskiej.
- Dowód, że towar jest niezgodny z opisem – mogą to być zdjęcia i opis, np. ze sklepu online itp.
Kontakt ze sprzedawcą przed złożeniem chargebacku
Zanim skorzystasz z reklamacji płatności kartowych, najpierw skontaktuj się ze sprzedawcą i postaraj się polubownie załatwić całą sprawę. Napisz lub zadzwoń do niego, aby miał szansę ustosunkować się do sprawy. Może to w istocie doprowadzić do szybszego zwrotu Twoich środków, nawet bez konieczności angażowania banku.
Konsekwencje chargebacku dla sprzedawców
Sprzedawca, który otrzymuje reklamację chargeback za pośrednictwem banku, może ją:
· odrzucić i dostarczyć dokumentację, która potwierdzi bezzasadność zgłoszenia,
· zaakceptować chargeback,
· odrzucić reklamację, ale bez dostarczania dokumentacji.
Przy akceptacji lub odrzuceniu chargeback bez wyjaśnienia sprzedawca i tak musi zwrócić środki klientowi, a także uiścić stosowną opłatę.
Najczęściej zadawane pytania o chargeback
Na czym polega chargeback?
Chargeback to procedura reklamacyjna, która umożliwia odzyskanie środków z nieautoryzowanych lub nieprawidłowych transakcji kartą płatniczą.
W jakim przypadku nie przysługuje Ci chargeback?
Chargeback nie przysługuje, gdy:
- zgłoszenie następuje po terminie (zazwyczaj 120 dni),
- reklamujesz transakcję, którą sam autoryzowałeś i jest zgodna z opisem,
- zwróciłeś towar niezgodnie z polityką sprzedawcy,
- nie podjąłeś próby rozwiązania sprawy bezpośrednio ze sprzedawcą,
- reklamacja dotyczy produktu zgodnego z opisem.
Jak długo czeka się na zwrot na kartę z chargeback?
Na zwrot na kartę z chargebacku czeka się do 45 dni od momentu przekazania przez bank dokumentów do centrum rozliczeniowego. W tym terminie instytucja powinna wysłać Ci informację o uznaniu lub odmowie Twojej reklamacji.
*Podane informacje nie stanowią oferty Banku w rozumieniu art. 66 § 1 kodeksu cywilnego.
Źródła:
https://tpay.com/user/assets/files_for_download/news/bezpieczenstwo-zakupow-online-raport.pdf
https://erif.pl/poradnik-konsumenta/chargeback-czyli-obciazenie-zwrotne-na-czym-polega-i-kiedy-jest-przydatne/
https://polskabezgotowkowa.pl/dla-ciebie/artykuly/czym-jest-i-na-czym-polega-procedura-chargeback/
https://pep.pl/online/ksiega-wiedzy/test-ksiega-wiedzy-1-2/