Chargeback krok po kroku – wszystko, co musisz wiedzieć o reklamacji płatności kartą

Badanie operatora płatności Tpay wykazało, że niemal 40% Polaków zetknęło się z próbą oszustwa podczas dokonywania transakcji internetowych. Jedną z metod ochrony przed nimi jest chargeback. Na czym polega ta procedura? Sprawdź nasz kompleksowy przewodnik i dowiedz się, jak zabezpieczyć swoje finanse przy transakcjach kartą Visa lub Mastercard i jak odzyskać środki, jeżeli sprzedaż nie dojdzie do skutku.

Najważniejsze informacje o chargebacku

Czym jest chargeback? Definicja i zastosowanie

Chargeback, czyli obciążenie zwrotne, to mechanizm ochrony kupujących. Jeśli zapłacisz za zakupy kartą płatniczą, a sprzedawca nie dostarczy Ci zamówienia albo będzie ono niezgodne z opisem, możesz w uproszczony sposób żądać zwrotu pieniędzy.

Różnica między chargebackiem a standardową reklamacją

Podstawowa różnica tkwi w tym, że chargeback dotyczy transakcji kartami płatniczymi i jest realizowany przez bank. Natomiast reklamacja to proces dochodzenia swoich praw wobec sprzedawcy czy usługodawcy, który opiera się na przepisach polskiego prawa. Ma zatem szersze zastosowanie.

Kiedy możesz skorzystać z procedury chargeback?

Skorzystasz z chargeback wyłącznie wtedy, gdy płatność zrealizowana została kartą płatniczą – nie gotówką czy przelewem bankowym. Praktycznie wszystkie banki w Polsce oferują tę usługę, ale koniecznie sprawdź, na jakich warunkach.

Oto, kiedy procedura zwrotu płatności chargeback ma zastosowanie:

• Brak realizacji usługi – np. biuro podróży zbankrutowało i Twoja wycieczka się nie odbyła.
• Otrzymane zamówienie jest niekompletne, uszkodzone lub niezgodne z opisem.
• Brak dostawy towarów, np. zamówienie online nie zostało zrealizowane.
• Doszło do pomyłki, przez co przelana została niewłaściwa kwota środków.
• Transakcja została zaksięgowana nieprawidłowo, podwójnie lub wielokrotnie.
• Wystąpiły błędy w trakcie autoryzacji transakcji.
• Twoje konto zostało obciążone za niedokonane zakupy.
• Bankomat nie wypłacił pełnej kwoty, którą obciążono Twoje konto.
• Sprzedawca odmawia uznania Twoich roszczeń lub unieważnienia transakcji mimo istniejących podstaw.

Proces reklamacyjny krok po kroku

Jeśli chcesz skorzystać z chargeback i tym samym odzyskać środki z karty, musisz skontaktować się ze swoim bankiem. Możesz to zrobić:

· online,

· telefonicznie,

· listownie,

· osobiście w placówce.

Zobacz krok po kroku, jak to wygląda.

Etapy procesu odzyskiwania środków

Anulowanie płatności kartą i uzyskanie zwrotu środków w ramach usługi chargeback wymaga:

· kontaktu ze sprzedającym – celem polubownego rozwiązania sporu;

· złożenia wniosku o odwołanie transakcji kartą na formularzu bankowym;

· dołączenia wymaganych dokumentów;

· weryfikacji zgłoszenia przez pracownika banku;

· akceptacji reklamacji płatności kartowej;

· przekazania reklamacji do centrum rozliczeniowego, które kontaktuje się ze sprzedawcą.

Po uznaniu roszczenia środki na koncie sprzedawcy zostaną zablokowane, a następnie przekazane na Twój rachunek.

Terminy zgłaszania reklamacji (do 90 dni)

W zależności od banku masz określony termin na kwestionowanie transakcji kartowych – zwykle od 45 do nawet 120 dni.

Wymagana dokumentacja przy składaniu wniosku

Podstawę skorzystania z chargebacku stanowi formalny wniosek, w którym wpisujesz najważniejsze informacje dotyczące anulowanej transakcji:

· Twoje dane osobowe,

· numer karty, którą dokonano płatności,

· datę transakcji,

· powód wniesienia reklamacji.

Możesz zostać poproszony przez swój bank o złożenie dodatkowych dokumentów do wniosku, takich jak:

· Potwierdzenie transakcji – wyciąg z konta bankowego lub potwierdzenie zakupu z dowodem, że został on opłacony.

· Korespondencja ze sprzedającym – jeśli podjęta została próba porozumienia się ze sprzedawcą, dołącz takie dokumenty do wniosku.

· Dowód braku dostawy – np. informacja od firmy kurierskiej.

· Dowód, że towar jest niezgodny z opisem – mogą to być zdjęcia i opis, np. ze sklepu online itp.

Kontakt ze sprzedawcą przed złożeniem chargebacku

Zanim skorzystasz z reklamacji płatności kartowych, najpierw skontaktuj się ze sprzedawcą i postaraj się polubownie załatwić całą sprawę. Napisz lub zadzwoń do niego, aby miał szansę ustosunkować się do sprawy. Może to w istocie doprowadzić do szybszego zwrotu Twoich środków, nawet bez konieczności angażowania banku.

Konsekwencje chargebacku dla sprzedawców

Sprzedawca, który otrzymuje reklamację chargeback za pośrednictwem banku, może ją:

· odrzucić i dostarczyć dokumentację, która potwierdzi bezzasadność zgłoszenia,

· zaakceptować chargeback,

· odrzucić reklamację, ale bez dostarczania dokumentacji.

Przy akceptacji lub odrzuceniu chargeback bez wyjaśnienia sprzedawca i tak musi zwrócić środki klientowi, a także uiścić stosowną opłatę.

Najczęściej zadawane pytania o chargeback

Na czym polega chargeback?

Chargeback to procedura reklamacyjna, która umożliwia odzyskanie środków z nieautoryzowanych lub nieprawidłowych transakcji kartą płatniczą.

W jakim przypadku nie przysługuje Ci chargeback?

Chargeback nie przysługuje, gdy:

• zgłoszenie następuje po terminie (zazwyczaj 120 dni),
• reklamujesz transakcję, którą sam autoryzowałeś i jest zgodna z opisem,
• zwróciłeś towar niezgodnie z polityką sprzedawcy,
• nie podjąłeś próby rozwiązania sprawy bezpośrednio ze sprzedawcą,
• reklamacja dotyczy produktu zgodnego z opisem.

Jak długo czeka się na zwrot na kartę z chargeback?

Na zwrot na kartę z chargebacku czeka się do 45 dni od momentu przekazania przez bank dokumentów do centrum rozliczeniowego. W tym terminie instytucja powinna wysłać Ci informację o uznaniu lub odmowie Twojej reklamacji.

Źródła:

https://tpay.com/user/assets/files_for_download/news/bezpieczenstwo-zakupow-online-raport.pdf

https://erif.pl/poradnik-konsumenta/chargeback-czyli-obciazenie-zwrotne-na-czym-polega-i-kiedy-jest-przydatne/

https://polskabezgotowkowa.pl/dla-ciebie/artykuly/czym-jest-i-na-czym-polega-procedura-chargeback/

https://pep.pl/online/ksiega-wiedzy/test-ksiega-wiedzy-1-2/